راه های بهبود تجربه مشتری را بشناسیم

تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری به درک و احساسات مشتری در ارتباط با برند و کسب و کارها بر می گردد. تجربه مشتری (Customer Experience) شامل هر گونه تعاملی است که مشتری با برند دارد. از جستجو کردن در وبسایت برند گرفته تا گفت و گو با پشتیبانی و دریافت کالا یا خدمات به نوعی تعامل با برند است. هر کاری که کسب و کارها انجام می دهند، بر درک مشتریان و تصمیم آن ها برای بازگشت یا عدم بازگشت مشتری تأثیر می گذارد. بنابراین تجربه عالی مشتری کلید موفقیت یک برند است.

روش های موثر در بهبود تجربه مشتری 

بهبود تجربه مشتری در گام اول با پرسیدن سوال از مشتریان و با گوش دادن و توجه به پاسخ های آن ها آغاز می شود. برای آنکه تجربه مشتری در تعامل با برند، بهتر شود باید چند اصل مهم و اساسی را در نظر داشت. بهبود تجربه مشتری تابع عواملی است که در ادامه به چند مورد از آن ها اشاره می کنیم:

• گوش دادن به صدای مشتریان 
• استفاده از بازخورد مشتریان برای درک عمیق تر آن ها
• پیاده سازی سیستمی برای جمع آوری بازخوردها و تجزیه و تحلیل آن ها
• کاهش مشکلات و چالش های هر یک از مشتریان

چه عواملی جلوی بهبود تجربه مشتری را می گیرد؟

تجربه بد و ناخوشایند مشتری در ابعاد و اندازه های مختلفی رخ می دهد. آمار ها نشان می دهند که چه عواملی بیشتر سد راه بهبود تجربه مشتری می شوند. تجربه بد مشتری معمولاً نتیجه عوامل زیر است: 

• زمان انتظار طولانی
• کارکنانی که نیازهای مشتری را درک نمی کنند
• سوالات مشتری که بی پاسخ مانده اند
• اتوماسیون بیش از اندازه
• خدماتی که شخصی سازی نشده اند
• اپراتورها و کارمندان کم حوصله
   

مطالب مشابه: کاربرد تجزیه و تحلیل احساس در بازاریابی

نحوه تجزیه و تحلیل تجربه مشتری

تجربه مشتری به نظر یک مفهوم ذهنی است که اندازه گیری و سنجش آن دشوار است. به همین دلیل باید برای تحلیل تجربه مشتری از معیارهای مختلف استفاده کرد. با داشتن شاخص اندازه گیری تجربه مشتری، می توان نحوه بهبود تجربه مشتری را در طول زمان پیگیری کرد و از آن برای ارزیابی موفقیت یا شکست تغییراتی که استفاده شود که ممکن است روی مشتریان تاثیر بگذارد. چهار معیار اصلی برای ردیابی تجربه مشتری در طول زمان استفاده می شود:

1. شاخص تلاش مشتری (CES)
2. شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)
3. شاخص رضایت مشتری (CSAT)
4. زمان میانگین حل مشکل مشتری (TTR)

شاخص تلاش مشتری (CES)

شاخص تلاش مشتری تجربه استفاده از یک محصول یا خدمت را بر اساس اینکه انجام کاری مثل ثبت سفارش برای مشتریان سخت یا آسان است، اندازه گیری می کند. نظرسنجی های شاخص CES معمولاً پس از ارائه خدمت یا محصول به مشتری در قالب پرسش نامه ارسال می شود. مقیاس رتبه بندی از 1 (بسیار دشوار) تا 7 (بسیار آسان) است..

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

این شاخص امتیازی برای وفاداری مشتری است که با پرسیدن یک سوال ساده آغاز می شود. مثلا با این عنوان که در مقیاس 0 تا 10 چقدر احتمال می دهید که این محصول یا خدمت را به کسی پیشنهاد دهید. 

شاخص رضایت مشتری (CSAT)

نظرسنجی های CSAT میزان رضایت مشتریان را از محصول یا خدماتی که دریافت می کنند، ارزیابی می کنند. شاخص رضایت مشتری با مقیاسی بین 1 (بسیار ناراضی) و 7 (بسیار راضی) یا از طریق پاسخ های بله یا خیر اندازه گیری می شود. 

زمان میانگین حل مشکل مشتری (TTR)

TTR مدت زمانی است که تیم های خدمات مشتری برای حل مشکل مشتری نیاز دارد. می توان این شاخص را در روزها و ساعت های کاری اندازه گیری کرد که با جمع کردن زمان صرف شدن و تقسیم آن بر تعداد موارد حل شده به دست می آید. آمارهای تجربه مشتری نشان می دهند که علت اصلی ناامیدی مشتری زمان انتظار طولانی برای دریافت پاسخ است. TTR معیار مهمی برای ردیابی تجربه مشتری و بهبود آن است. هرچه TTR کمتر باشد،احتمال ناامید شدن مشتری هنگام دریافت پاسخ کمتر می شود.  

مطالعه بیشتر: نقشه سفر مشتری و کاربرد آن برای کسب و کارها

مزایای بهبود تجربه مشتری چیست؟

هرچه مشتریان تجربه بهتری در مواجهه با برند داشته باشند، در نهایت برندها نظرات مثبت بیشتری دریافت خواهند کرد. در حالی که همزمان شکایات مشتریان را کاهش می یابد. تحلیلی تجربه مشتری نتایج مثبت زیر را در پی دارد:

• افزایش وفاداری مشتری
• افزایش رضایت مشتری
• بازاریابی دهان به دهان
•  نظرات مثبت و پیشنهاد دادن محصول یا خدمت به دیگران

استفاده از بازخورد مشتری به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری 

بازخورد مشتری همان اطلاعاتی است که کسب و کارها از مشتریان خود در مورد تجربه از محصول یا خدمت جمع آوری می کنند. می توانید از این بازخورد برای بهبود تجربه مشتری با حذف یا کاهش موانع و افزایش نقاط تماس مثبت استفاده می شود. وقتی مشتری با پشتیبانی یک شرکت تماس می گیرد یا نظر خود را ارائه می دهد، نوعی بازخورد است. اگر این بازخورد اندازه گیری و تحلیل نشود، فرصت استفاده از آن را برای بهبود تجربه مشتری و پتانسیل رشد و توسعه کسب و کار از دست می رود. 

تفاوت بین تجربه مشتری و خدمات به مشتری چیست؟

خدمات به مشتری بخشی از کل تجربه مشتری است. برداشت کلی مشتری از برند تجربه مشتری است که بر اساس تعامل آن ها با برند شکل می گیرد. در مقابل خدمات مشتری به نقاط تماس مشتری با برند مربوط می شود. وقتی که مشتری با اپراتور تماس می گیرد و درخواست راهنمایی می کند و یا مشکل خود را مطرح می کند، از خدمات مشتری استفاده می کند. به عبارت دیگر تجربه مشتری بزرگتر از خدمات مشتری است. چون شامل تمام نقاط ارتباطی می شود که مشتری با شرکت یا برندی داشته است. 

منبع: hotjar