کاربرد تجزیه و تحلیل احساس در بازاریابی 

کاربرد تجزیه و تحلیل احساس در بازاریابی 

1400/4/15 رقیه علینقی زاده
تحلیل احساس از تکنیک های مبتنی بر هوش مصنوعی است که معمولاً نظرات کاربران را با استفاده از مدل های مختلف ارزیابی می کند. امروزه، بازاریابی از ابزارهای جدید مانند تجزیه و تحلیل احساس استفاده می کند تا بهتر از گذشته در مسیر کسب رضایت مشتری، بهبود فروش و توسعه برند گام بردارد.

کاربرد تجزیه و تحلیل احساس در بازاریابی 

تجزیه و تحلیل احساسات می تواند یکی از ابزارهای مهم بازاریابی باشد. هر بازاریابی با تجزیه و تحلیل احساس مشتری نسبت به محصول می تواند مسیر فروش یک برند را دگرگون کند. طراحی کمپین ها، برنامه ریزی فروش، لانچ کردن محصول و بسیاری از موارد دیگر از طریق ابزارهای تحلیل احساس (Sentiment Analysis) روند مؤثرتری را طی خواهند کرد. بازاریابان حرفه ای باید به نیازهای مشتریان توجه کنند تا محصولی همسو با نیاز مشتری به بازار روانه کنند. 

تجزیه و تحلیل احساس چیست؟

تجزیه و تحلیل احساسات (نظرکاوی) اغلب بر روی داده های متنی انجام می شود. این ابزار به صاحبان برندها و کسب و کار ها کمک می کند تا با توجه به بازخوردهای دریافتی، پیام برند و محصول را بهتر منتقل کنند و نیازهای مشتری را درک کنند. مدل های تحلیل احساس از تکنیک های هوش مصنوعی بهره می برند. تجزیه و تحلیل احساسات یک روش پردازش زبان طبیعی است که برای تعیین مثبت یا منفی بودن یا خنثی بودن مجموع داده ها استفاده می شود. 

تحلیل احساس چه کاربردی در بازاریابی دارد؟

تجزیه و تحلیل احساس یا Sentiment Analysis از تکنیک های مبتنی بر هوش مصنوعی است که با استفاده از یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی (NLP) متن را بر اساس مثبت، منفی یا خنثی بودن آن تحلیل می کند. کامنت های موجود در شبکه های اجتماعی، ایمیل ها، نقدهای آنلاین با ابزارهای ماشینی تحلیل احساس بررسی می شوند تا بازخوردها در دسته های مختلف طبقه بندی شوند. تجزیه و تحلیل احساسات به ابزاری مهم برای فعالیت های بازاریابی تبدیل شده است. بازازیابان می توانند داده ها و اطلاعات دریافتی از سوی مشتریان و کاربران را، در مقیاسی بزرگ تر و با دقتی بالاتر از آنچه که به صورت دستی انجام می شود، تحلیل کنند. تحلیل احساس مشتری، قدرت تصمیم گیری مبتنی بر درک و ذهن مشتری را به بازاریابان می دهد. 

افراد روزانه در شبکه های اجتماعی و فضای آنلاین، در مورد محصولات و خدمات مختلف نظر می دهند و تجربه خود را در ارتباط با یک برند به اشتراک می گذارند. شناخت و درک احساسات مشتری می تواند به پیشرفت یک برند در بازار رقابتی بیانجامد. 

امروزه، معیارهای دم دستی مانند تعداد بازدیدها، لایک ها، به اشتراک گذاری برای تحلیل نظر مشتری کافی نیستند. برخی از واکنش ها ممکن است منفی یا خنثی باشد. باید نظر مشتری را درک کرد و به خوبی رفتار او را شناسایی کرد. تکنیک های یادگیری ماشین به حوزه مارکتینگ این امکان را می دهد تا به صورت خودکار، منظم و بدون نیاز به تعامل های فردی، نظرات مشتریان را در فضاهای گوناکون تحلیل کنند. با تجزیه و تحلیل احساسات، مدیران برندها همیشه آماده تصمیم گیری سریع و اثرگذار برای بهبود فرایندهای کسب و کارشان خواهند بود.

چگونه می توان از ابزارهای تحلیل احساس در بازاریابی استفاده کرد؟

بازاریابان حرفه ای می توانند برای افزایش جذب مشتری، بهبود کیفیت خدمات و محصولات و راضی نگه داشتن مشتریان، از ابزارهای تحلیل احساس استفاده کنند و به کمک آن فعالیت های زیر را به صورت هوشمندانه تری پیش ببرند:

•    نظارت بر شبکه های اجتماعی
•    تحلیل میزان موفقیت یا شکست کمپین های تبلیغاتی 
•    ارزیابی احساسات مصرف کننده در ارتباط با عرضه یک محصول جدید به بازار 
•    رقابت مؤثرتر با رقبا
•    انجام تحقیقات بازار
•    شناسایی عوامل تأثیرگذار در فروش خدمات یا محصول

دنبال کردن نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی

امروزه هر برندی، صفحه ای مستقل در انواع شبکه های اجتماعی دارد. واقعی ترین نظرات مشتری در مورد کالا یا خدمتی خاص را می توان در شبکه های اجتماعی کشف کرد. زیرا کاربران در شبکه های اجتماعی احساس می کنند می توانند آزادانه و سریع، نظر و احساس خود را بیان کنند. با دنبال کردن و تجزیه و تحلیل کامنت ها و نظرات مشتریان در شبکه های اجتماعی، می توان مسیر بهتری برای فروش خدمات و کالای باکیفیت ترسیم کرد.  

طبق آمارها، 83٪ از کاربرانی که در شبکه های اجتماعی نظر یا شکایت خود را منتشر می کنند، انتظار دارند همان روز پاسخی دریافت کنند و 18 درصدشان هم انتظار پاسخ فوری دارند. اگر به پیام های مشتریان در شبکه های اجتماعی توجه نشود، امکان از دست دادن مشتریان هر لحظه بیشتر می شود. برای بالا بردن رضایت مشتریان، بازاریابان به ویژه بازاریابان دیجیتال به مشتریان خود نشان می دهندکه به نظرات و شکایت هایشان توجه می کنند و آن ها را دنبال می کنند. 

تاثیر تحلیل احساس در بهبود کمپین های تبلیغاتی

با تجزیه و تحلیل احساس مشتریان به صورت تمام وقت می توان نظرات و احساسات مشتری نسبت به برند را تحت نظر داشت و از آن برای هدفمند کردن کمپین های تبلیغاتی کمک گرفت. همچنین می توان از تحلیل احساس به عنوان وسیله بازاریابی استفاده کرد تا دریابید که چه زبانی یا چه مدل تعامل اجتماعی بیشترین بازخورد را از طرف مشتری دریافت می کند. بازاریابان می توانند کمپین های تبلیغاتی خود را در شبکه های اجتماعی و نظرسنجی های هدفمند دنبال کنند و احساسات و درک مشتریان خود را پیگیری کنند. با این کار، قدرت اثربخشی کمپین موردنظرشان را ارزیابی خواهند کرد.
 
بازاریاب ها با استفاده از تکینک های ماشینی تحلیل احساس، اوج و فرود کمپین تبلیغاتی را به آسانی رصد می کنند. به عنوان مثال در برخی از مناطق جغرافیایی برخی از کمپین ها بازخورد مثبتی دارند. در حالی که ممکن است همان کمپین در نقطه ای دیگر با شکست رو به رو شود. با مقایسه کمپین های گذشته با کمپینی که در جریان است، می توان مطمئن شد که پیام کمپین به مخاطبان هدف، به درستی منتقل می شود. 

ارزیابی احساس مصرف کننده با عرضه محصول جدید

با ابزارهای تجزیه و تحلیل احساس، می توان میزان احساسات مصرف کننده را در ارتباط با یک محصول جدید سنجید و نظرات مشتریان را از درگاه های مختلف ردیابی کرد. می توانید نظرات مشتریان را از جوانب گوناگون به صورت مجزا تحلیل کنید. به عنوان مثال جوانبی مانند قابلیت اطمینان، قابلیت استفاده، قیمت گذاری را در نظر بگیرید و تحلیل احساس را بر اساس آن ها دسته بندی کنید. با این کار بهتر می توانید تصمیم بگیرید که چه تغییری بر اساس نیاز مشتریان در فرایندهای مختلف ایجاد کنید. 

تجزیه و تحلیل احساسات همزمان با عرضه محصول جدید به بازار به بازاریابان این امکان را می دهد تا با پیام های دریافتی از جانب مشتری همگام باشند و در صورت بروز مشکل مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار کنند.  همچنین به شما امکان می دهد با پیام برند خود پیشگام باشید تا در صورت بروز مشکل، مستقیماً با مشتری ارتباط برقرار کنید.

با ابزارهای تحلیل احساس، رقبا را رصد کنید

بازاریابان موفق برندهای رقیب را هم زیر نظر می گیرند. به عنوان مثال با فرایندهای مختلف تحلیل احساس، کمپین های بازاریابی رقبا را تحلیل می کنند تا دریابند کمپین های آن ها چه زمانی موفق است و با چه تاکتیک هایی بهترین عملکرد را دارند. از طرف دیگر، اگر کمپین های رقبا بازخورد منفی دریافت می کند، با شناسایی جنبه منفی آن، می توان فرصتی برای بهبود محصول خود و یا کمپین ها خلق کرد.

تحقیقات بازار از طریق تحلیل احساس مشتریان

بازارهای جدیدی برای محصول خود انتخاب کنید. کمپین ها و برندهای موفق را تجزیه و تحلیل کنید تا بهترین روش پیام دهی به مشتریان را پیدا کنید. انجام نظرسنجی های بازار هدف هم می تواند مفید باشد. تجزیه و تحلیل احساسات کمک می کند تا نظرسنجی های بازار را تجزیه و تحلیل کنید. داده های کمی را جست و جو کنید و احساسات و نظرات شرکت کنندگان در نظرسنجی را در مدت کوتاهی استخراج و تحلیل کنید.
 

مطالعه بیشتر: تأثیر هوش تجاری (BI) بر عملکرد کسب و کارها
 

تأثیرگذارها را بشناسید

برای شناساندن برند خود می توانید از ظرفیت های شبکه های اجتماعی استفاده کنید. اینفلوئنسرها یا افراد تاثیرگذار در شبکه های اجتماعی می توانند برند شما را تبلیغ کنند. برای انتخاب افرادی که بهترین و مثبت ترین تاثیرگذاری را روی دنبال کننده ها دارند، می توانید به سراغ تکنیک های تحلیل احساس بروید. با تحلیل تعامل یک اینفلوئنسر با دنبال کننده هایش، شما بهترین انتخاب را برای تبلیغ برند خود خواهید داشت. 

سخن پایانی

اگر بخواهید بازاریابی هدفمندی داشته باشید، می توانید از تکنیک های تجزیه و تحلیل احساس برای موفقیت در مارکتینگ استفاده کنید. برای توسعه برند و بهبود فروش محصولات یا خدمات، بدون شک، ابزارهای تحلیل احساس یک استراتژی موفق پیش روی بازاریاب های حرفه ای قرار می دهد.  

 

منبع: monkeylearn