سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ابزاری است که به کسب و کارهای کوچک و بزرگ این امکان را می دهد تا ارتباط و تعامل خود را با مشتریان فعلی و مشتریان احتمالی مدیریت کنند. این ابزار مهم به شرکت ها کمک می کند تا کارآمدی خود را بهبود دهند. در بستر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM می توان علاوه بر قوی تر کردن تعامل با مشتریان، داده های مربوط به آن ها را هم ردیابی کرد. استفاده موثر از سیستم CRM (Customer Relationship Management) در نهایت به بهبود تجربه مشتری، ارتقای رضایت مشتریان و مصرف کنندگان و افزایش فروش و درآمد می انجامد. از طرف دیگر ابزار CRM برای مشتریان هم مزیت هایی دارد و برای بهبود تجربه مشتریان نیز کاربرد زیادی دارد. دلایل متعددی برای استفاده شرکت ها از این ابزار مهم و ضروری وجود دارد. چراکه در آیندۀ هر شرکت و کسب و کاری تاثیرگذار است.
CRM ابزار کلیدی برای بهبود تجربه مشتری
مشاغل مختلف از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت بهتر تعامل خود با مشتریان استفاده می کنند. با استفاده از آن، می توان داده هایی مانند علایق مشتریان، سوابق خرید آن ها، ترجیح آن ها در فرایند خرید و موارد دیگر را جمع آوری کرد. همچنین برای ایجاد هماهنگی و تطابق بین محصولات و خدمات با نیازهای مشتریان موثر خواهد بود. در نهایت به تقویت ارتباط کسب و کارها با مشتریان و افزایش سود فروش منجر می شود.
اگر تجربه مثبتی برای مشتری ثبت شود، وفاداری مشتری و رضایت او از محصول یا خدمتی که استفاده کرده، بیشتر می شود. همچنین سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به حفظ و ماندگاری مشتری کمک زیادی می کند و احتمال بسیار کمتری وجود دارد که مشتری یک برند جذب برند رقیب شود. بر اساس آمارها، CRM نرخ حفظ مشتریان را تا 27 درصد بهبود می دهد. استفاده از این ابزار، یک مزیت رقابتی برای افزایش تجربه مشتری است و به صاحبان شرکت ها بای ایجاد کسب وکار تجاری قوی کمک می کند.
ابزار مدیریت ارتباط با مشتری چه سودی برای کسب و کارها دارد؟
استفاده از سیستم CRM برای شرکت ها و کسب و کارها مزایای بی شماری دارد. ابزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن مشتریان قبلی کمک کند. این سیستم به شرکت ها اجازه می دهد تا در زمینه های مختلف، سازماندهی و کارآمدی بیشتری داشته باشند و فرایندها را ساده و در هزینه های خود هم صرفه جویی کنند تا زمان بیشتری را به تمرکز بر مشتریان و خواسته های آن ها اختصاص دهند.
وقتی شرکتی برای مدیریت تعامل و روابط با مشتریان به استفاده از ابزار ارزشمند CRM روی می آورد، از مزایای زیر بهره مند می شود:
• افزایش تعداد مشتریان
• بهبود وفاداری مشتریان
• افزایش درآمد و سود
• ساده تر شدن فرایند فروش و بازرایابی
• ایجاد ارتباط موثرتر با مشتری
• سریع تر شدن فرآیندهای تصمیم گیری
• بهبود گزارش دهی داده ها
• صرفه جویی در زمان
• بهبود امنیت داده ها و حفاظت از آن ها
چرا باید به تجربه مشتری با استفاده از CRM اهمیت داد؟
برای حفظ مشتریان و جذب مشتریان جدید باید آن ها را خوشحال نگه داشت. این هدفی فراتر از راضی نگه داشتن مشتری است. بهترین راه برای رسیدن به این هدف این است که صاحبان و گردانندگان بیزنس ها کاری کنند تا مشتریان تجربه مثبتی از یک شرکت و استفاده از خدمات یا محصولات آن داشته باشند. وقتی مشتری تجربه مثبت و رضایت بخشی در ارتباط با یک برند داشته باشد، به احتمال زیاد به مشتری وفادار تبدیل خواهد شد و تصمیم می گیرد آن تجربه را دوباره و چند باره تکرار کند. حتی ممکن است تجربه مثبت خود را با دیگران هم به اشتراک بگذارد. مطالعات معتبر نشان می دهند که 64 درصد از مشتریان احساس می کنند که هنگام تصمیم گیری برای خرید، تجربه آن ها در ارتباط با یک برند تجاری مهم تر از قیمت است.
سرمایه گذاری روی مشتریان و ایجاد بهترین ارتباط بین آن ها و برند، باید در اولویت هر کسب و کاری قرار گیرد. رهبران و مدیران مشاغل مختلف می دانند که برای رشد شرکت های خود باید روی ایجاد ارتباط موثر با مشتری و مدیریت آن تمرکز کنند.
چگونه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجربه مشتری را بهبود می دهد؟
سیستم های CRM از چند جهت به بهبود تجربه مشتری کمک می کنند. CRM با همه اطلاعات و داده هایی که یک شرکت می تواند در مورد مشتریان فعلی و احتمالی خود جمع آوری کند، به شرکت ها این امکان را می دهد تا برنامه های خود را بر اساس ارائه خدمات بهتر به مشتریان تنظیم کنند. موارد زیر نمونه هایی از نتایج استفاده از ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است که منجر به تجربه مثبت برای مشتریان می شود.
1. در تماس بودن با مشتری
کسب و کارها باید با مشتریان فعلی و آینده خود در ارتباط باشند تا بتوانند تجربه مشتری را بالاترین سطح برسانند. یک سیستم CRM مجهز این امکان را برای شرکت ها فراهم می کند تا به مشتریان خود به صورت منظم پیام ارسال کنند و آن ها را از محصولات و خدمات جدید، کمپین ها و تبلیغات، کدهای تخفیف و اتفاقات جدید مطلع کنند. ارسال پیام به مشتریان به صورت هدفمند و یا به مناسبتی خاص مثل روز تولد، بر مبنای ابزار CRM آسان می شود.
2. شخصی سازی ارتباط با مشتریان از طریق CRM
سیستم CRM همچنین به شخصی سازی ارتباطات با مشتریان و پیام هایی که برای آن ها ارسال می شود، کمک می کند. با داده های جمع آوری شده از مشتریان در CRM، می توان نام مشتریان را در ابتدای ایمیل ها و پیام ها ذکر کرد. 62 درصد از مشتریان به دلیل شخصی شدن پیام ارسالی، آن را باز می کنند و راغب می شوند که آن را دنبال کنند. شخصی سازی کردن پیام های ارسالی به ایجاد ارتباط با مشتریان مشاغل کمک می کند و بر تجربه مثبت آن ها از برند می افزاید.
3. کمک به پیوستگی تجربه مشتری
یکی از کلیدهای داشتن مشتریان خوشحال نه صرفاً راضی، این است که به صورت ثابت از طریق CRM، پیام های لازم را دریافت کنند. به عنوان مثال به محض آنکه مشتری خدمت یا محصولی را ثبت سفارش می کند، از طریق ارسال پیام های مرتبط، با مشتری در ارتباط بوده و این ارتباط حتی بعد از ارائه خدمت و یا تحویل محصول با ارائه خدمات پشتیبانی ادامه یابد. همچنین پاسخ های فوری به مشتریان را می توان طوری تنظیم کرد که وقتی مشتری فرم آنلاینی را پر می کند، به طور خودکار ارسال شود. وفاداری مشتری، شهرت برند و رضایت از آن با پیوستگی ارتباط با مشتری بهبود می یابد.
بیشتر بخوانید: نقشه سفر مشتری و کاربرد آن برای کسب و کارها
4. ذخیره اطلاعات به صورت یکجا
پایگاه داده سیستم CRM تمام اطلاعات در ارتباط با مشتری در مورد خرید، خدمات، قراردادها و موارد دیگر ذخیره می کند. CRM این اطلاعات را در دسترس کارکنان شرکت قرار می دهد. دسترسی فوری کارکنان به این اطلاعات منجر به بهبود تجربه مشتری خواهد شد.
5. شناخت بیشتر مشتریان
سیستم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعات مربوط به محصولات و خدماتی را که مشتریان خریداری کرده اند، در اختیار مدیران و بازاریاب ها قرار می دهد. این اطلاعات می تواند به آن ها کمک کند که بدانند مشتریانشان چه می خواهند و به چه محصولات و خدماتی بیشتر علاقه دارند. این اطلاعات در ارسال پیام های هدفمند به مشتریان نیز موثر است. مثلا پیامی برای مشتری ارسال شود که با اولویت ها و خریدهای مشتری مطابقت دارد. خدمات شخصی سازی شده رضایت مشتری را افزایش داده و وفاداری آن ها را نسبت به برند افزایش می دهند.
مزایای استفاده از CRM برای تیم های بازاریابی
تیم های بازاریابی و فروش می توانند از اطلاعات جمع آوری شده از CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. با داشتن اطلاعات مربوط به سن، موقعیت محل زندگی، جنسیت، سرگرمی ها و علایق مشتریان خود، می توان کمپین های بازاریابی و فروش مقرون به صرفه و هدفمندی را اجرا کرد تا مشتریان خاصی را هدف قرار داد. بخش های بازاریابی و فروش از داده های CRM برای تبلیغات برای گروه های مختلف مشتریان استفاده می کنند. ایمیل ها را می توان برای مشتریان خاصی ارسال کرد، فروش محصولات خاص را می توان به برخی از مشتری ها که بیشتر از بقیه آن را خریداری کرده اند، اختصاص داد. تبلیغات را با تمرکز بر گروه های مختلف مشتریان تنظیم کرد تا در زمان مناسب اجرا شود. به این ترتیب، رضایت مشتریان و فروش شرکت همزمان افزایش می یابد. در حقیقت، 74 درصد از مشاغلی که از ابزار CRM استفاده می کنند، معتقدند که فرایند ارتباط با مشتری بهبود یافته و آن را یک ابزار قدرمتمند برای بازاریابی می دانند.
بیشتر بخوانید:کاربرد تجزیه و تحلیل احساس در بازاریابی
سخن پایانی
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امروزه یکی از محبوب ترین ابزارهای موجود برای مشاغل است. به کسب و کارهای متعددی کمک می کند تا مشتریان جدیدی جذب کنند و آن ها را سازماندهی کرده و با قوی تر کردن ارتباط با مشتریان، به سوددهی بیشتری هم برسند. این ابزار باعث تقویت روابط شرکت ها با مشتریان آن ها می شود و به ایجاد تجربیات مثبت برای مشتریان که کلید توسعه کسب و کارها است، منتهی می شود.
منبع: yokellocal
